La tienda online de El Ganso nace en en el 2011 con el desafío no solo de poder estar a la altura de nuestras tiendas físicas sino que además de conseguir ofrecer el mismo servicio y transmitir al cliente los mismos valores. Hoy nos hemos acercado a esta tienda peculiar, y hemos charlado con el equipo de profesionales que están detrás de la misma, trabajando e intentando cada día mejorar la experiencia de todos vosotros en el elganso.com.

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 De izquierda a derecha: Rocío, Manuel, Nery (arriba), Jopi, Pablo y Alex

¡Hola a todos! ¿Por favor podríais presentaros y decirnos cuál es vuestro papel en la tienda?

Hola, soy Rocio, y soy responsable de Planificación, Sistemas y Canal Online, mi día a día consiste en gestionar los equipos y funciones de estas tres áreas y ver las necesidades que surgen en cada una e intentar ayudar a resolverlas.

Hola, mi nombre es Pablo, mi papel consiste en conseguir que el cliente que entre a nuestra tienda online pueda tener una experiencia de compra igual que la que pueda tener en cualquiera de nuestras tiendas físicas, que se sienta a gusto y encuentre lo que busque. Este es un desafío muy grande, porque el cliente no interactúa con un dependiente, sino con su ordenador, Tablet o móvil, así que esa figura tenemos que conseguir suplirla y que el cliente se sienta igual de cómodo y seguro que en cualquiera de nuestras tiendas.

Hola, soy Nacho. Mi labor dentro de esta empresa es la atención al cliente de El Ganso. ¿Atención al cliente? No, no lo veo así. Atención a las personas. Eso es lo que hago: trato con las personas que se acercan a nuestras tiendas, a nuestra web, nuestra tienda on line, que nos llaman por teléfono o nos escriben. Porque nosotros queremos que los clientes sean nuestros amigos, o que lleguen a serlo, y se sientan a gusto y en confianza. Que crean en nosotros y sepan que vamos a ayudarles de la manera más rápida y mejor posible y, sobre todo, desde el respeto.

Hola soy Manuel. Mi trabajo dentro del área de Planificación consiste en desarrollar los informes y análisis necesarios para dar soporte tanto al canal online como offline.

Pablo, tú gestionas el día a día de la tienda, ¿puedes contarnos el recorrido de un pedido en la tienda online?

Esta es la parte más importante de la tienda y un reto constante por acortar el tiempo de entrega. Cuando un cliente entra en nuestra web y realiza un pedido comienza una cuenta atrás en la que no le podemos fallar. Sacar el producto, doblar la americana, envolver los zapatos, meterlo en una caja y pegar la etiqueta de envío es una parte del trabajo del que se encargan con muchísimo cariño y cuidado Nery (desde hace ya unos años) y ahora Jopi y Alex. Tratar cada pedido y empaquetarlo como si lo fuésemos a recibir nosotros mismos es uno de nuestros valores.

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Nacho Hevia, nuestro responsable de atención al cliente que todos ya conocéis

¿Rocío, a nivel de sistemas, eso que acaba de contarnos Pablo, qué significa, qué supone? ¿Con qué sistema funcionáis y sobre todo, como lo estáis gestionando?

La verdad que es un reto diario, ya que por un lado es necesario el mantenimiento y cuidado constante de la página actual y por otro estamos trabajando de forma continua en el desarrollo de nuevos servicios y mejoras para que el cliente se sienta cómodo navegando y comprando en la web.

En este sentido, a finales del año pasado hemos dado un gran salto, ya que hemos pasado de tener un proveedor externo a internalizar este servicio, de esta forma el equipo es más sólido y todos los esfuerzos van en la misma dirección: El cliente de El Ganso.

 

Pablo al fin y al cabo, la tienda online es una tienda más: ¿cómo transmites a los clientes los valores de El Ganso?

Nuestra filosofía es muy clara, queremos que el cliente quede encantado con la experiencia de compra, desde la navegación en la web hasta el empaquetado de sus zapatillas o el aroma cuando abre el pedido (el mismo que utilizamos en las tiendas físicas). Haciendo que el cliente perciba que hay gente detrás trabajando, no una simple máquina, que tenga una duda y encuentre respuesta al momento, que necesite hacer un cambio y se lo gestionemos al instante y de esto tiene mucha culpa Nacho, el responsable de la atención al cliente.

 

¿Nacho, tú estás constantemente al contacto con el cliente, cuál es el desafío más grande en tu trabajo?

¿Cómo me gustaría ser tratado a mí si me viera en una circunstancia como por la que está pasando el cliente que tiene una duda, cuestión o problema? Eso es el “desafío” diario

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Un pedido en preparación en nuestro almacén

Pablo, estás satisfecho con los resultados de este año?

Estamos muy contentos con los resultados que hemos tenido a lo largo del año pasado, pero especialmente estas Navidades, ya que han superado todas nuestras expectativas. Muchos clientes han repetido en este canal para hacer sus compras de Navidad y muchos otros han comprado por primera vez, lo cual es un orgullo muy grande y a la vez una responsabilidad para cumplir con sus expectativas.

 

Nacho, llevas bastante tiempo en El Ganso, trabajando para la web también: has sentido esta evolución que la web ha sido teniendo a lo largo de sus años de existencia?

Tanto El Ganso como la web han crecido en la medida que lo han hecho los clientes. La evolución ha ido de la mano como hacen un par de amigos, unos enamorados, dos familiares… descubriéndose con el tiempo, sorprendiéndose, desilusionándose, volviéndose a ilusionar, con sus peleas y reconciliaciones. Traslada todo eso ahora a El Ganso. Es como en el Teatro. Un actor crece con el público, una obra necesita público. El Ganso (y la web, ya que me lo preguntas) necesitan al cliente, al seguidor, al visitante, al curioso. Y cada vez son más. Y gracias a ellos El Ganso crece y se mejor cada día. Si no fuera por los clientes no veríamos nuestras debilidades, dónde fallamos, en qué debemos trabajar más. Pero también gracias a ellos sabemos qué hacemos bien, en qué tenemos que continuar trabajando así y cuáles son nuestras fortalezas. Así son las relaciones, nos descubren lo mejor y lo no tan bueno y ahí es donde nos levantamos para superarnos.

 

Rocío, me imagino que eso os anima en mirar hacia adelante y preparar el futuro: ¿algún cambio importante que esté a la vista exterior e internamente?

No puedo adelantar nada porque es una sorpresa, pero a finales de abril, habrá un gran cambio que ayudara en el proceso de internacionalización online de la marca.